¿Construirlo o comprarlo? Debatiendo el mejor enfoque para las plataformas de servicio al cliente.

Las marcas a menudo se enfrentan a una decisión difícil, ya sea construir su propio sistema interactivo o salir al mercado y comprar uno. Fue el tema de discusión en la sesión general del 3 de junio “¿Construirlo o comprarlo? Lo que debe considerar primero” en la Cumbre de la Asociación ICX en Columbus, Ohio.

1 de julio de 2022| por Kevin Damask — Editor, Digital Signage Today

Para la mayoría de las empresas, es una buena idea implementar tecnología interactiva para atraer y complacer a los clientes.

Las marcas, sin embargo, a menudo se enfrentan a una decisión difícil: construir su propio sistema interactivo o salir al mercado y comprar uno. Fue el tema de discusión en la sesión general del 3 de junio “¿Construirlo o comprarlo? Lo que debe considerar primero” en la Cumbre de la Asociación ICX en Columbus, Ohio. Base22, una empresa digital que ayuda a las empresas a conectar las experiencias de los clientes y los empleados en todas las plataformas para aprovechar los datos y la tecnología innovadora, patrocinó la sesión.

Cherryh Cansler, vicepresidente de eventos y editor de Fast Casual.com, Networld Media Group, moderó la sesión. Los panelistas incluyeron a J Ackley, VP, Spark Technologies Development, Dickey’s Barbecue Restaurants, Inc., Kevin Armstrong, director de innovación, Base22 y Ben Hall, director de información, Krispy Kreme.

Hall dijo que Krispy Kreme tiene muchas pilas de tecnología, todas tratando de trabajar juntas para que la marca de donas tenga éxito.

“Dentro del espacio del comercio electrónico, es principalmente una arquitectura personalizada, por lo que se encuentra en AWS”, dijo Hall. “Por el lado de POS, actualmente estamos con NCR Aloha. Uno de los desafíos, a medida que Krispy Kreme ha crecido, hemos recomprado varios territorios en todo el mundo y todos tienen sus propios sistemas. Entonces, eso es una discusión. para nosotros: adónde vamos ahora en términos de software basado en EE. UU. y cómo se desarrollará”.

En Dickey’s, Ackley dijo que la cadena informal rápida de barbacoa desarrolló su propio POS y una pila tecnológica completa construida internamente. En la parte trasera de la casa, Dickey’s creó su software Smokestack que se comunica con los franquiciados de la marca a través de informes en el tablero.

“De hecho, puede entregar, a nuestras franquicias, tableros y estadísticas en tiempo real directamente a su POS. Tenemos mucha información disponible”, dijo Ackley. “Es un sistema muy nuevo que ayuda a poder pivotar muy rápidamente, especialmente en los tiempos de hoy”.

La flexibilidad es clave

La capacidad de escalabilidad y tener opciones flexibles fueron las principales razones por las que Dickey rechazó un POS tradicional para construir uno propio, dijo Ackley. La marca utiliza iPads y el sistema iOS para mantener conectado al personal.

Armstrong dijo que un objetivo principal de Base22 es centrarse en la plataforma. Dijo que marcas como Dickey’s, fundada hace más de 80 años, no deberían tener que desechar su legado para implementar tecnología interactiva moderna. Es aconsejable que las marcas adopten un enfoque “desacoplado” para usar plataformas.

“Si trata las soluciones que persiguen a esa audiencia, por lo que si está en los clientes o sus empleados clientes, si los trata como una pila de soluciones separada, entonces pueden desvincularse de los datos o las cargas de trabajo que necesita”. volver a exponer a través de ellos”, dijo Armstrong. “A menudo, así es como presentamos eso. Usaremos una plataforma de experiencia del cliente que es muy agnóstica para hacer eso. Pero, luego, también puede ir más abajo en la pila para usar herramientas como iOS y Microsoft. Le permite ser muy flexible , que es clave. Todos vieron eso cuando tuvimos que adaptarnos a COVID”.

En general, Hall dijo que el ecosistema tecnológico tiene mucho valor. Cada parada a lo largo de la ruta tiene que ser examinada.

“No es solo el POS, es el POS y las cargas de datos: ¿a dónde van los datos a sus finanzas y cómo se integra con todas las entidades de terceros y el comercio electrónico?” dijo Hall. “Definitivamente tienes que adoptar un enfoque basado.

“En la discusión de construir versus comprar, el debate gira en torno a: ¿cuál es el diferenciador para su negocio?”

Hall dijo que Krispy Kreme quería tener un POS confiable, pero con la tecnología cambiando rápidamente en los últimos cinco años, había muchas otras herramientas interactivas a considerar. Las empresas deberían reevaluar constantemente sus verdaderos diferenciadores, dijo Hall.

Sea selectivo al elegir pilas tecnológicas

También se debe considerar determinar el factor central de una empresa de por qué debe o no diseñar su propia plataforma, según Ackley. Dijo que las marcas deben ser conscientes de no “sobrediseñar” un sistema para evitar complicaciones.

“Si vas a comprar una pila de tecnología, debes ser muy selectivo”, dijo Ackley. “Y hay que considerar el mercado laboral. ¿Cuánto le costará todo esto a su negocio?”

Si las empresas deciden comprar, deberían encontrar un socio confiable, dijo Ackley. ¿Los objetivos del socio se alinean con lo que está haciendo la marca? ¿Valdrá la pena al final? Hall dijo que puede ser fácil no responsabilizar a los proveedores de tecnología.

“Tienes que saber cuándo dejarlos ir”, dijo Armstrong, y enfatizó que las empresas deben tener la infraestructura adecuada antes de introducir nuevas plataformas tecnológicas como la IA y el aprendizaje automático. “Si no reflejan lo que estás haciendo, es posible que no sea el mejor socio”.

No seguir aprendiendo tecnologías de vanguardia, dijo Hall, puede ser uno de los errores más importantes que pueden cometer las marcas. Las empresas deberían considerar el uso de IA, pero si aún no lo han hecho, el código bajo es otra opción sólida. Low code es una plataforma de desarrollo que proporciona un entorno para crear software de aplicación a través de una interfaz gráfica de usuario.

“Necesitas tener las herramientas que te permitan hacer las cosas rápidamente”, dijo. “Krispy Kreme lanzó una plataforma de comercio electrónico en febrero de 2020, justo antes de que llegara el COVID. Solo tener algo en su lugar realmente marcó la diferencia”.

Armstrong dijo que es vital para las empresas, especialmente en el servicio al cliente, implementar algún tipo de plataforma. Traer código bajo es un buen punto de partida, dijo.

“La tecnología está aquí para ayudar a las empresas, pero también para ayudar a los clientes”, dijo Armstrong.

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